ZBP: Odsetek osób ufających bankom w Polsce wzrósł o 1 pkt r/r do 63%

Bankom działającym w Polsce ufa 63% Polaków (o 1 pkt proc. więcej niż rok temu), wynika z badania zrealizowanego dla Związku Banków Polskich (ZBP). 

"Wskaźnik zaufania do banków utrzymał się na dotychczasowym, relatywnie wysokim poziomie. 63% Polaków (+1 pkt proc.), wśród których znajdują się zarówno korzystający (86%), jak i nie korzystający z usług bankowych (14%), deklaruje zaufanie do banków działających w Polsce. W stosunku do roku ubiegłego nie odnotowano istotnych zmian w strukturze oceny zaufania. 26% respondentów w dalszym ciągu jest nieufnych wobec banków. Banki działające w Polsce, ex aequo z Narodowym Bankiem Polskim cieszą się jednak najwyższym poziomem społecznego zaufania wśród podmiotów rynku finansowego, a najbardziej istotnym czynnikiem wpływającym na subiektywną poprawę oceny zaufania wśród respondentów było postrzegane bezpieczeństwo oraz dbałość o klienta i fachowość obsługi" - czytamy w komunikacie.

Wśród samych klientów, zaufanie do swojego podstawowego, głównego banku deklaruje 84% respondentów i wskaźnik ten również pozostał na niezmienionym poziomie w stosunku do ubiegłego roku. 79% klientów darzy zaufaniem pracownika banku, z którym ma najczęściej styczność, a 75% jest przekonanych o bezpieczeństwie zdeponowanych w banku pieniędzy. 77% klientów - o 5 pkt proc. więcej niż w roku ubiegłym ma zaufanie do płatności kartami, jednak w przypadku płatności zbliżeniowych odsetek ten maleje do 61%. Blisko 7 na 10 badanych uważa, że ich dane osobowe, w których posiadaniu jest bank, są bezpieczne i wykorzystywane zgodnie przeznaczeniem, wynika także z badania.

Badanie wykazało też, że zaufanie Polaków do innych instytucji finansowych jest następujące: NBP - 63%, BFG - 49%, KNF - 44%, towarzystw ubezpieczeniowych - 41%, ZBP - 41%, ZUS - 37%, GPW - 31%, KIR - 29%, funduszy inwestycyjnych - 25%, OFE - 24%, SKOK-ów - 20%, firm pożyczkowych - 14%.

"W ciągu ostatnich 7 lat banki w Polsce dokonały bardzo znaczącej poprawy w obszarze reputacyjnym. Z poziomu 21 punktów i reputacji określanej jako zła - przeciętna przeszły do punktu, w którym na ogólnym poziomie reputację można opisać jako przeciętną - dobrą i najlepszą wśród innych branż świadczących usługi masowe, tj. firmy telekomunikacyjne, ubezpieczyciele, firmy pożyczkowe czy SKOK-i. Trzeba mieć na uwadze, że reputacja banków w naszym społeczeństwie nadal jest istotnie zróżnicowana, niemniej dla 46% jest ona co najmniej dobra i jest to najwyższy odsetek odnotowany w naszych badaniach" - skomentował prezes ZBP Krzysztof Pietraszkiewicz, cytowany w komunikacie. 

Przyczyn poprawy ocen w wymiarze reputacyjnym należy upatrywać w kilku obszarach. Przede wszystkim w ubiegłym roku odnotowano wyraźną poprawę w sferze jakości obsługi klienta i zadowolenia z codziennego korzystania z usług bankowych. Wskaźnik NPS (net promoterscore), mówiący o liczbie klientów gotowych polecić usługi swojego banku był w skali całego sektora bankowego na poziomie dodatnim i w ciągu roku poprawił się aż o 16 punktów.  Ponadto odnotowano spadek negatywnych incydentów w relacjach bank-klient. Odsetek osób, które słyszało o negatywnych sytuacjach z udziałem banków zmniejszył się z 42% w 2017 r. do 34% w 2018 r. Jednocześnie, z 29% do 23% spadł odsetek klientów, którzy w minionym roku mieli osobiste negatywne doświadczenia w relacji z bankiem. Zwiększenie udziału doświadczeń pozytywnych, a także nieco lepsze zrozumienie tematyki bankowej w społeczeństwie oraz zwiększenie zakresu korzystania z usług przez dotychczasowych klientów banków istotnie wpłynęło na tegoroczne oceny w wymiarze reputacyjnym, ocenia ZBP.

Badanie objęło 1 007 osób w wieku ponad 15 lat. Zostało zrealizowane w marcu 2018 r.