Firma CHEP, światowy lider w zakresie usług wynajmu palet i kontenerów co roku przeprowadza badania satysfakcji klientów w zakresie współpracy i zarządzania łańcuchem dostaw. Według wyników tegorocznego badania ponad 80 proc. klientów uważa CHEP za preferowanego lub strategicznego dostawcę w łańcuchu dostaw.
Każda firma, która chce się rozwijać i skutecznie budować swój wizerunek, musi w sposób szczególny dbać o zadowolenie odbiorców oferowanych dóbr i usług. Dlatego tak ważnym narzędziem budowania zaufania i przywiązania do marki, są regularne badania zadowolenia klientów. Wysoki poziom satysfakcji kontrahentów przekłada się na wyniki firmy.
"Satysfakcja klientów jest dla firmy CHEP strategicznym elementem biznesu. Bez odpowiedniej dbałości o relacje i lojalność firm, które z nami współpracują nasza działalność nie miałby sensu. Współpraca z nami opiera się na partnerstwie i wzajemnym zaufaniu. Od niezawodności oferowanych przez nas usług zależą wyniki naszych klientów w zakresie sprzedaży – dlatego tak dużą wagę przywiązujemy do zdobycia wiedzy o tym, jak postrzegają nas partnerzy. Chcemy się wciąż rozwijać a bez wprowadzania zmian i udoskonaleń każdy biznes przestaje ewoluować. Dlatego też często pytamy klientów o oczekiwania względem usług oferowanych przez CHEP. Dzięki temu jesteśmy w stanie szybko odpowiedzieć na ich zmieniające się potrzeby" – mówi Marta Górska – marketing manager CHEP na Europę Centralną i Wschodnią.
Metodologia NPS (Net Promoter Score)
Badanie satysfakcji jest przeprowadzane co roku metodą NPS (Net Promoter Score) wśród dwóch grup klientów CHEP: użytkowników palet czyli producentów FMCG oraz sieci dystrybucji, które otrzymują towar na paletach CHEP. Każda grupa badana jest oddzielnie, ponieważ często współpraca między CHEP a poszczególnymi firmami przebiega na różnych płaszczyznach.
W ramach wymienionych grup badanie prowadzone jest wśród 3 podgrup: decydentów, osób, które mają wpływ na podjęcie współpracy z CHEP, osób wpływających na proces decyzyjny oraz użytkowników. Każda z tych grup ma inne oczekiwania względem CHEP i może mieć inną opinię na temat jakości obsługi, ponieważ jest ona realizowana za pomocą różnych narzędzi, kanałów.
Metodologia i wskaźnik lojalności i zadowolenia klientów mierzone w skali od 1 do 10 punktów NPS zostały stworzone przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix. NPS to badanie, które w sposób prosty i szybki mierzy to, co wydawałoby się nieuchwytne - emocje klientów, ponieważ poprzez NPS klient wyraża swoje przywiązanie do marki lub jego brak. Siła tego przywiązania przekłada się m.in. na rekomendacje a także dalszą współpracę. Badanie Net Promoter Score (NPS) jest w tej chwili najbardziej popularnym badaniem wśród firm, które prowadzą działania w obszarze Customer Service.
Według badań przeprowadzonych przez Fredericka Reichhelda, wzrost wartości NPS o 7 punktów, przekłada się przeciętnie na wzrost sprzedaży o 1 proc. Wynika to z tego, że zgodnie z metodologią Net Promoter Score „promotorzy", czyli osoby najwyżej oceniające firmę, generują najwyższą wartość – kupują więcej, dłużej, bardziej systematycznie, zachęcają do kupna innych oraz zapewniają wartościowe informacje zwrotne.
Wyniki badania CHEP
W roku 2013 ponad 200 klientów w Polsce wyraziło swoją opinię na temat współpracy z CHEP. Dzięki badaniu udało się otrzymać bardzo konkretne informacje dotyczące realizacji zamówień, dostaw i odbioru palet, jakości nośników a także satysfakcji z obsługi klienta i współpracy z zespołem CHEP.
Ponad 80 proc. klientów uważa CHEP za preferowanego lub strategicznego partnera w łańcuchu dostaw.
Również ponad 80 proc. klientów CHEP traktuje ochronę środowiska jako strategiczny element łańcucha dostaw. Dbałość o środowisko naturalne jest również priorytetem CHEP. Tylko w okresie roku, wszyscy klienci CHEP Polska przyczynili się do zmniejszenia emisji CO2 o ponad 12 tys. ton, zużycia wody o ponad 60 tys. m³, zużycia drewna o blisko 11 tys. ton oraz ograniczenia ilości odpadów o ponad 1 tys. ton.
Wyniki badania stały się źródłem cennych informacji, a opinie i komentarze klientów wytyczyły kierunki działań CHEP, prowadząc do powstania nowych projektów.
Badanie jednym z narzędzi budowania satysfakcji klientów
Badanie satysfakcji klientów jest tak naprawdę tylko jednym z narzędzi, wokół którego firma CHEP buduje cały program satysfakcji klientów, na który składa się wiele dedykowanych działań.
W ciągu ostatnich 2 lat firma CHEP wprowadziła wiele udoskonaleń do swojej oferty.
W ostatnim roku firma CHEP skoncentrowała się na rozwijaniu trzech kluczowych obszarów współpracy z partnerami. Pierwszy z nich to usprawnienie współpracy i generowanie oszczędności w łańcuchu dostaw oraz wprowadzanie rozwiązań pozwalających minimalizować wpływ palet na środowisko naturalne. Kolejny to gwarancja jakości i dostępności palet CHEP, niezależnie gdzie jest prowadzona działalność klientów i dokąd są wysyłane produkty na paletach. Ostatni to bezpieczeństwo produktów i pracowników, które jest dla CHEP kolejnym, kluczowym czynnikiem sukcesu. Dlatego firma stale inwestuje w infrastrukturę i procesy, które pozwalają na dostarczenie solidnych i niezawodnych nośników do transportu i magazynowania towarów na całym świecie.
W 2012 roku do systemu poolingu CHEP włączonych zostało blisko 500 nowych lokalizacji. Obecnie firma odbiera palety z ponad 6,5 tyś lokalizacji. Dodatkowo CHEP kontynuuje projekt wdrożenia systemu elektronicznej wymiany informacji (EDI) pozwalający na szybszy dostęp do informacji i zautomatyzowanie procesów raportowania i zamawiania palet CHEP.
Firma planuje również otworzyć dwa nowe Centra Serwisowe, których lokalizacja pozwoli klientom na obniżenie kosztów transportu na terenie całej Polski.
Korzyści płynące z poolingu palet
Klienci CHEP w zdecydowanej większości wybierają rozwiązanie jakim jest pooling palet (wynajem palet) z uwagi na wymierne korzyści w postaci zmniejszenia kosztów związanych z gospodarką paletową oraz uproszczenie procesów związanych z zarządzaniem opakowaniami. Głównymi obszarami, na których generowane są oszczędności i usprawnienia to: transport nośników, zarządzanie jakością palet oraz administrowanie saldami paletowymi. Ponadto współpraca transportowa w zakresie odbioru palet z sieci dystrybucji - daje możliwość optymalnego wykorzystania pustej przestrzeni ładunkowej w samochodach klienta i zmniejszenie kosztów transportowych.
