Satysfakcja metodą Net Promoter Score
- Napisane przez Usertech1ab
- Komentarze:DISQUS_COMMENTS
- wielkość czcionki Zmniejsz czcionkę Powiększ czcionkę
Fot. Chep
Światowa firma, wiodąca w zakresie usług wynajmu palet i kontenerów, co roku przeprowadza badania satysfakcji klientów w zakresie współpracy i zarządzania łańcuchem dostaw.
- Chcemy się wciąż rozwijać a bez wprowadzania zmian i udoskonaleń każdy biznes przestaje ewoluować. Dlatego też często pytamy klientów o oczekiwania względem usług oferowanych przez Chep. Dzięki temu jesteśmy w stanie szybko odpowiedzieć na ich zmieniające się potrzeby - mówi Marta Górska, marketing manager firmy na Europę centralną i wschodnią.
Badanie satysfakcji przeprowadzane jest co roku metodą NPS (Net Promoter Score) wśród dwóch grup klientów firmy: użytkowników palet czyli producentów FMCG oraz sieci dystrybucji, które otrzymują towar na paletach Chep. Każda grupa badana jest oddzielnie, ponieważ często współpraca między poszczególnymi firmami przebiega na różnych płaszczyznach.
Metodologia i wskaźnik lojalności i zadowolenia klientów mierzone w skali od 1 do 10 punktów NPS zostały stworzone przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix. NPS to badanie, które w sposób prosty i szybki mierzy to, co wydawałoby się nieuchwytne - emocje klientów, ponieważ poprzez NPS klient wyraża swoje przywiązanie do marki lub jego brak. Siła tego przywiązania przekłada się m.in. na rekomendacje a także dalszą współpracę.
Wg badań przeprowadzonych przez Fredericka Reichhelda, wzrost wartości NPS o 7 punktów, przekłada się przeciętnie na wzrost sprzedaży o 1%. Wynika to z tego, że zgodnie z metodologią Net Promoter Score „promotorzy”, czyli osoby najwyżej oceniające firmę, generują najwyższą wartość – kupują więcej, dłużej, bardziej systematycznie, zachęcają do kupna innych oraz zapewniają wartościowe informacje zwrotne.
Ponad 80 proc. klientów uważa Chep za preferowanego lub strategicznego partnera w łańcuchu dostaw. Również ponad 80 proc. klientów firmy traktuje ochronę środowiska jako strategiczny element łańcucha dostaw. Tylko w okresie roku, wszyscy klienci firmy w Polsce przyczynili się do zmniejszenia emisji CO2 o ponad 12 tys. t, zużycia wody o ponad 60 tys. m3, zużycia drewna o blisko 11 tys. t oraz ograniczenia ilości odpadów o ponad 1 tys. t.